1、建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；

2、向本单位职工宣传有关维权消费的法律法规；

3、解答消费者有关咨询；

4、受理和处理消费者的投诉、做好消费者投诉和解记录；

5、定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；

6、对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。

1、受理和处理制度

明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，管理消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2、信息报送和分析制度

按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等，定时对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3、管理和责任制定

根据消费者咨询和投诉情况，有针对性的加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺，不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度、构成长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

1、受理。依法解答消费者的咨询，认证登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

2、处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3、审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单元有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

4、反馈。对与消费者的诉求，当即难易答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

5、归档。消费者投诉处理完毕后,将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记薄》，并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所。